سیاستهای دولت در بروکراسی سطح خیابان یعنی مرحله غایی اجرا محک میخورند / کارمند، تجسم عینی و نماد عمومی رفتار دولت در نگاه مردم است / «فواد ۱۲۸» برای اصلاح خدمات بر اساس نگاه مردم ایجاد شده است
وی با اشاره به مطالعات انجامشده در حوزه «بروکراسی سطح خیابان» افزود: کارکنانی که مستقیماً با مردم و خدمتگیرندگان در ارتباط هستند، نقشی کلیدی در نحوه اجرا و عملیاتی شدن سیاستهای دولت ایفا میکنند و تصمیمها و رفتار آنان میتواند بهطور مستقیم بر موفقیت یا شکست یک سیاست اثرگذار باشد.
رفیعزاده ادامه داد: این کارکنان از یکسو در تفسیر و اجرای سیاستها نقش دارند و از سوی دیگر، با تصمیمهایی که در فرآیند ارائه خدمت اتخاذ میکنند، میتوانند مسیر زندگی و انتخابهای شهروندان را تحت تأثیر قرار دهند.
معاون رئیسجمهور با تأکید بر جایگاه این گروه از کارکنان تصریح کرد: کارمند خط مقدم، در نگاه مردم نماینده واقعی دولت و حاکمیت است؛ از اینرو کیفیت خدمت، سرعت پاسخگویی و نحوه برخورد او، مستقیماً بر میزان اعتماد عمومی اثر میگذارد.
وی با اشاره به اهمیت انتخاب و انتصاب نیروهای مناسب برای مشاغل خط مقدم گفت: نمیتوان برای افرادی که مستقیماً با مردم سروکار دارند، صرفاً بر اساس روشهای عمومی استخدام تصمیم گرفت. این افراد باید از شایستگیهای عمومی و تخصصی متناسب با جایگاه خود برخوردار باشند و بتوانند حتی در مواجهه با شهروند ناراضی یا عصبانی، شرایط را مدیریت کرده و از شکلگیری تقابل جلوگیری کنند.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور همچنین بر ضرورت طراحی نظامهای انگیزشی و ارزیابی متناسب با عملکرد کارکنان تأکید کرد و افزود: بسیاری از کارکنان نظام اداری، بهویژه در شرایط سخت از جمله در دوره جنگ اخیر، نشان دادند که در خط مقدم خدمت به مردم ایستادهاند و همپای سایر بخشهای کشور، مسئولیت خود را بهخوبی انجام دادهاند.
وی با اشاره به تلاش کارکنان حوزههای حیاتی همچون صنعت برق، راهآهن، هلالاحمر، بیمارستانها، پزشکان، پرستاران و سایر کارکنان خدمات عمومی اظهار داشت: در بسیاری از موارد، آسیبهای واردشده به زیرساختها در کوتاهترین زمان ممکن برطرف شد و خدمات به مردم بدون وقفه ادامه یافت. اینها نمونههایی از «فداکاران سطح خیابان» هستند که باید بیش از پیش دیده شوند.
رفیعزاده با تأکید بر لزوم پوشش کامل چرخه منابع انسانی از جذب تا آموزش، ارزیابی، نگهداشت، تشویق و ارتقا خاطرنشان کرد: اگر کارمندی با کیفیت بالا خدمت ارائه میکند، رضایت ایجاد میکند و اعتماد عمومی را افزایش میدهد، این عملکرد باید در نظام پرداخت، مسیر شغلی و سازوکارهای تشویقی او بهصورت ملموس منعکس شود.
وی «سامانه فوریتهای اداری فواد ۱۲۸» را یکی از اقدامات مهم سازمان برای تقویت نظارت در سطح خیابان و اصلاح فرآیندهای خدماتی دانست و گفت: این سامانه با هدف شنیدن صدای مردم و شناسایی فرآیندهایی که بیشترین نارضایتی را ایجاد میکنند، طراحی شده است تا اصلاحات نظام اداری بر پایه تجربه واقعی شهروندان و نگاه مردم صورت گیرد.
معاون رئیسجمهور افزود: هدف ما این است که ارزیابی عملکرد دستگاهها و کارکنان، واقعیتر و مبتنی بر بازخورد مردم باشد و نظام تشویق و تنبیه نیز بر اساس نتایج عینی عملکرد شکل بگیرد.
وی با اشاره به تکمیل اتصال تمامی استانهای کشور به سامانه فواد ۱۲۸ گفت: هفته گذشته آخرین استان، یعنی هرمزگان، به این سامانه پیوست و در آینده نزدیک نیز اقدامات و قابلیتهای جدیدی در این حوزه معرفی خواهد شد.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور در پایان تأکید کرد: اگر بهدنبال تحقق حکمرانی پایدار هستیم، باید نقطه تماس دولت با مردم را جدی بگیریم؛ چراکه سیاستهای دولت در نهایت در همین نقطه به نتیجه میرسند و اعتماد عمومی نیز دقیقاً در همین سطح شکل میگیرد.
مشاهدهٔ متن در پایگاه منبع