فواد ۱۲۸؛ گذار از دریافت شکایت به اصلاح هوشمند فرایندهای نظام اداری

🔷به گزارش مرکز روابط عمومی و امور بین‌الملل سازمان اداری و استخدامی کشور، کامل داودی در جلسه بازدید علمی دانشجویان دکتری دانشگاه دفاع ملی از سازمان اداری و استخدامی کشور، با تشریح اهداف، فرایندها و دستاوردهای سامانه فوریت‌های اداری (فواد ۱۲۸)، اظهار کرد: نحوه مواجهه کارکنان دستگاه‌های اجرایی با مردم، ویترین نظام اداری کشور است و شهروندان بخش مهمی از قضاوت خود درباره عملکرد حاکمیت را بر اساس تجربه دریافت خدمات عمومی شکل می‌دهند.

🔷وی با اشاره به ضرورت استقرار نظام پاسخگویی مبتنی بر تجربه شهروندان افزود: بررسی‌های انجام‌شده در زمینه رضایت مردم از خدمات اداری نشان داد که حدود ۷۵ درصد مراجعه‌کنندگان از تجربه مراجعه خود به دستگاه‌های اجرایی رضایت ندارند. همچنین بخش قابل توجهی از مردم تصور می‌کنند برای پیشبرد امور اداری، روابط و آشنایی‌ها بیش از ضوابط و مقررات تأثیرگذار است؛ موضوعی که ضرورت اصلاح فرایندهای خدمت‌رسانی و تقویت اعتماد عمومی را نشان می‌دهد.

📌*تمرکز فواد ۱۲۸ بر کیفیت ارائه خدمات، نه ماهیت درخواست‌ها*

🔷رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری با تأکید بر تفاوت مأموریت فواد ۱۲۸ با سایر سامانه‌های ثبت شکایت تصریح کرد: این سامانه به‌طور مشخص بر کیفیت ارائه خدمات در دستگاه‌های اجرایی تمرکز دارد، نه ماهیت درخواست‌ها و اختلافات حقوقی یا موضوعات خارج از حوزه مأموریت آن.

🔷داودی ادامه داد: موضوعاتی مانند حضور نداشتن کارمند در محل خدمت، مشخص نبودن زمان آغاز و پایان ارائه خدمت، تأخیر در پاسخگویی، اطلاع‌رسانی نامناسب درباره قوانین و مقررات، اختلال در سامانه‌ها و تجهیزات اداری، رعایت نکردن کرامت انسانی و الزام شهروندان به مراجعات حضوری و غیرضروری، از مهم‌ترین محورهای رسیدگی در فواد ۱۲۸ است.

🔷وی با بیان اینکه یکی از مشکلات اساسی نظام اداری، شناخت ناکافی دستگاه‌ها از خدماتی است که به مردم ارائه می‌کنند، افزود: بسیاری از دستگاه‌ها حتی شناخت دقیق و روشنی از فرایندهای ارائه خدمات خود ندارند؛ در حالی که شناسایی، استانداردسازی و کوتاه‌سازی فرایندها، پیش‌نیاز اصلی بهبود کیفیت خدمات عمومی است.

📌*رسیدگی فوری به شکایات و پی‌گیری تا حصول نتیجه*

🔷داودی با تشریح سازوکار فعالیت سامانه فواد ۱۲۸ گفت: شهروندان در سراسر کشور می‌توانند شکایت خود را درباره کیفیت ارائه خدمات دستگاه‌های مشمول ثبت کنند. درخواست‌ها پس از بررسی اولیه و اعمال فیلترهای تخصصی، به واحدهای مسئول در دستگاه‌های اجرایی ارجاع می‌شوند و فرایند رسیدگی تا دریافت بازخورد از شهروند ادامه می‌یابد.

🔷وی افزود: یکی از اصول اساسی در طراحی این سامانه، جلوگیری از تبدیل آن به محلی برای انباشت شکایت‌های غیرقابل رسیدگی است. از این‌رو، موضوعات مرتبط با مأموریت فواد ۱۲۸ از سایر درخواست‌ها تفکیک می‌شوند و موارد خارج از حوزه وظایف آن به مراجع مرتبط هدایت خواهند شد.

🔷رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری با اشاره به گسترش تدریجی سامانه در استان‌های کشور اظهار کرد: پس از اجرای مراحل آزمایشی و آماده‌سازی زیرساخت‌ها، فواد ۱۲۸ در سراسر کشور توسعه یافت و با استفاده از ظرفیت سازمان‌های مدیریت و برنامه‌ریزی استان‌ها، امکان پی‌گیری شکایات شهروندان در سطح ملی فراهم شد.

📌*ثبت بیش از ۳۶ هزار مورد رسیدگی در شش ماه*

🔷داودی با ارائه آماری از عملکرد شش‌ماهه سامانه خاطرنشان کرد: از ابتدای فروردین تا پایان شهریور، بیش از ۳۶ هزار و ۸۰۰ مورد رسیدگی در سامانه ثبت شده است که از این تعداد، حدود ۶۰.۲۹ درصد به نتیجه و حل مسئله منجر شده است.

🔷وی با اشاره به کاهش زمان رسیدگی به شکایات از چند روز و حتی چند ماه به میانگین حدود سه ساعت و ۵۴ دقیقه گفت: این تحول نشان‌دهنده ظرفیت پاسخگویی سریع و پی‌گیری مؤثر مسائل مردم در دستگاه‌های اجرایی است.

🔷به گفته داودی، در این مدت حدود ۴۷۰ کاربر در ساختار اجرایی سامانه فعالیت داشته‌اند و بیش از سه هزار بازرسی نیز با اتکا به اطلاعات و گزارش‌های ثبت‌شده در سامانه انجام شده است. همچنین در مواردی، گزارش‌های مردمی و داده‌های حاصل از پایش عملکرد دستگاه‌ها، مبنای تصمیم‌های مدیریتی و اصلاحات اداری قرار گرفته است.

📌شناسایی گلوگاه‌های اداری با اتکا به داده‌های مردمی*

🔷رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری با اشاره به تحلیل موضوعی شکایات ثبت‌شده اظهار کرد: بررسی داده‌های سامانه نشان می‌دهد بخش قابل توجهیاز مشکلات مردم به فرایندهای نامشخص، ضعف سامانه‌ها و زیرساخت‌های خدمت‌رسانی و رعایت نشدن کرامت انسانی بازمی‌گردد.

🔷وی افزود: اطلاعات فواد ۱۲۸ به تفکیک دستگاه‌ها و استان‌ها تحلیل می‌شود و داشبوردهای مدیریتی و نقشه‌های حرارتی امکان شناسایی نقاط مسئله‌دار، مقایسه عملکرد دستگاه‌ها و رصد وضعیت پاسخگویی را فراهم کرده‌اند. این اطلاعات می‌تواند مبنای تصمیم‌گیری مدیران و اولویت‌بندی اقدامات اصلاحی قرار گیرد.

🔷داودی همچنین با اشاره به نقش سامانه در نظارت بر مجموعه‌هایی مانند شهرداری‌ها، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه و سازمان تأمین اجتماعی گفت: با وجود تفاوت در ساختار حقوقی و اداری این مجموعه‌ها، تلاش شده است از ظرفیت‌های نظارتی و تعاملی برای پی‌گیری مسائل شهروندان و توسعه دامنه پاسخگویی استفاده شود.

📌*پیش‌گیری از تعارض منافع با اصلاح قوانین و گلوگاه‌های اداری*

🔷وی در پاسخ به پرسشی درباره اقدامات سازمان برای مقابله با تعارض منافع و پیش‌گیری از فساد اداری اظهار کرد: یکی از اقدامات مهم در این حوزه، مشارکت در تدوین طرح جامع مدیریت تعارض منافع با همکاری دولت و کمیسیون اجتماعی مجلس شورای اسلامی است که بر اساس آن، سازوکارهای شناسایی و اعلام موقعیت‌های تعارض منافع و الزام افراد به کناره‌گیری از تصمیم‌گیری در موارد مربوط پیش‌بینی شده است.

🔷داودی افزود: در کنار پی‌گیری اصلاحات قانونی، شناسایی گلوگاه‌های فساد و تعارض منافع در دستگاه‌های اجرایی نیز در دستور کار قرار گرفته و با استفاده از ظرفیت تفاهم‌نامه‌های موردی، زمینه اصلاح رویه‌ها و فرایندهای مسئله‌دار فراهم شده است.

🔷وی در پایان تأکید کرد: هدف فواد ۱۲۸ صرفاً دریافت و ثبت شکایت نیست؛ بلکه پاسخگویی به شهروند، پی‌گیری واقعی مسئله و جلوگیری از تکرار آن از طریق اصلاح فرایندهای اداری است. زمانی می‌توان از موفقیت نظام نظارت و بازرسی سخن گفت که مردم نتیجه پی‌گیری‌های خود را ببینند و تجربه بهتری از دریافت خدمات عمومی داشته باشند.