فرهنگ سازمانی باید در رضایتمندی مردم از خدمات دولتی خودش را نشان دهد
به گزارش مرکز روابط عمومی و امور بین‌الملل سازمان اداری و استخدامی کشور، علاءالدین رفیع‌زاده، معاون رئیس‌جمهور و رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور، در نشست شورای سیاست‌گذاری جایزه ملی و رویداد نوآوری و فرهنگ سازمانی، با حضور جمعی از استادان دانشگاه و صاحب‌نظران این حوزه، بر ضرورت بازنگری در رویکردهای سنتی و حرکت به سمت فرهنگ سازمانی خدمت‌محور تأکید کرد.
وی با اشاره به چارچوب مصوب شورای عالی اداری در سال ۱۳۹۷ برای توسعه و بهبود فرهنگ سازمانی دستگاه‌های اجرایی اظهار داشت: فرهنگ سازمانی از مؤلفه‌های اصلی رفتار سازمانی است، اما هنوز آن‌گونه که باید در نظام اداری مورد توجه قرار نگرفته است. این فرهنگ باید در اخلاق اداری، شکل‌گیری رویکردهای سازمانی و به‌ویژه نحوه مواجهه کارکنان با مردم نمود پیدا کند.
رفیع‌زاده با تأکید بر نقش مدیران در شکل‌دهی به فرهنگ سازمانی افزود: مدیران می‌توانند موجدان و پیشرانان فرهنگ سازمانی باشند و با الگوسازی رفتاری، تقویت ارزش‌های مشترک و جهت‌دهی به رفتارهای سازمانی، زمینه نهادینه‌شدن فرهنگ خدمت‌محور را فراهم کنند. در این مسیر، می‌توان هر سال شعاری ناظر بر رسالت و اولویت تحول در فرهنگ سازمانی تعیین کرد تا جهت‌گیری دستگاه‌های اجرایی در این حوزه روشن‌تر و اقدامات اصلاحی هدفمندتر شود.
*رضایتمندی مردم؛ معیار سنجش فرهنگ سازمانی*
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور با تأکید بر ضرورت سنجش وضعیت موجود پیش از برنامه‌ریزی برای بهبود فرهنگ سازمانی گفت: برای اصلاح و توسعه فرهنگ سازمانی، ابتدا باید وضعیت موجود را اندازه‌گیری کنیم تا بتوانیم بر اساس نتایج ارزیابی، اهداف مشخصی برای بهبود تعیین کنیم.
رفیع‌زاده با بیان اینکه فرهنگ سازمانی در دستگاه‌های خدمات‌رسان باید به ارائه خدمات باکیفیت و همراه با رضایتمندی مردم منجر شود، افزود: می‌توان فرهنگ سازمانی را از دریچه تجربه مراجعه‌کننده در فرایند دریافت خدمت بررسی کرد؛ اینکه فرد هنگام مراجعه به یک دستگاه اجرایی، چه تجربه‌ای از رفتار کارکنان، راهنمایی، پاسخ‌گویی و رسیدگی به درخواست خود دارد.
وی خاطرنشان کرد: گاهی نحوه برخورد کارمند با مراجعه‌کننده، حتی مستقل از نتیجه نهایی پرونده، تأثیری ماندگار بر ذهنیت مردم از نظام اداری می‌گذارد. ازاین‌رو، تکریم مردم و رعایت استانداردهای رفتاری در ارائه خدمات باید به یکی از محورهای اصلی تحول فرهنگ سازمانی تبدیل شود.
وی همچنین تأکید کرد: تمامی مؤلفه‌ها و شاخص‌های مورد استفاده در طراحی و ارزیابی فرهنگ سازمانی باید در راستای هدف نهایی، یعنی ارتقای کیفیت خدمات عمومی و افزایش رضایتمندی مردم، تعریف و سنجیده شوند؛ به‌گونه‌ای که میان ارزش‌های سازمانی، رفتار کارکنان و نتایج حاصل برای شهروندان پیوندی روشن برقرار باشد.
ترویج رفتار مطلوب با الگوسازی و تشویق کارکنان
معاون رئیس‌جمهور با اشاره به اهمیت شناسایی و معرفی کارکنان خوش‌رفتار و خدمت‌گزار تصریح کرد: برای نهادینه‌سازی فرهنگ مطلوب، نمی‌توان صرفاً به روش‌های سنتی و توصیه‌های اداری اکتفا کرد. باید با شناسایی الگوهای موفق، معرفی کارکنان شایسته و طراحی سازوکارهای تشویقی، رفتارهای مطلوب را در دستگاه‌های اجرایی گسترش دهیم.
وی پیشنهاد کرد در طراحی جایزه ملی فرهنگ سازمانی، موضوع الگوسازی از کارکنانی که در خدمت‌رسانی به مردم عملکرد برجسته‌ای دارند، مورد توجه قرار گیرد تا رفتار حرفه‌ای، مسئولیت‌پذیری و تکریم ارباب‌رجوع به ارزش‌هایی قابل مشاهده و قابل تقدیر در نظام اداری تبدیل شود.
رفیع‌زاده همچنین با اشاره به تجربه‌های مثبت خدمت‌رسانی در شرایط دشوار، از جمله دوران جنگ، تأکید کرد: این تجربه‌ها نشان می‌دهد که فرهنگ خدمت‌محور می‌تواند در رفتار کارکنان و نحوه پاسخ‌گویی به نیازهای مردم تجلی پیدا کند. باید این ظرفیت‌ها را شناسایی و به الگویی برای ارتقای کیفیت خدمات عمومی تبدیل کنیم.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به تجارب حرفه‌ای و مطالعات شخصی خود در حوزه ارزیابی عملکرد و با تأکید بر تنوع دیدگاه‌ها و رویکردها در مدل‌سازی گفت: بازطراحی مدل‌ها مستلزم بازنگری مستمر در معیارها و شاخص‌هاست. در طراحی این مدل‌ها باید توازن میان مؤلفه‌های ارزیابی رعایت شود و خروجی‌های مورد انتظار با محرک‌ها و متغیرهای پیش‌برنده عملکرد تناسب داشته باشند تا امکان تنظیم‌گری مؤثر و هدایت رفتارهای سازمانی در مسیر اهداف موردنظر فراهم شود.
وی افزود: مدل ارزیابی فرهنگ سازمانی زمانی اثربخش خواهد بود که ضمن برخورداری از پشتوانه علمی، بتواند رابطه میان ارزش‌ها، رفتارهای سازمانی و نتایج عملکردی را تبیین کند و مبنایی برای تصمیم‌گیری، اصلاح و بهبود مستمر قرار گیرد.
آغاز هدفمند با تمرکز بر دستگاه‌های خدمات‌رسان
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به تلاش‌های انجام‌شده برای طراحی الگوی ارزیابی فرهنگ سازمانی و بررسی تجربه‌های پیشین در این زمینه، بر ضرورت استفاده از ظرفیت دانشگاه‌ها، انجمن‌های علمی و صاحب‌نظران برای ارتقای روش‌های سنجش و ارزیابی تأکید کرد.
وی پیشنهاد داد اجرای این طرح در نخستین مرحله، با دامنه‌ای محدودتر و تمرکز بر دستگاه‌های خدمات‌رسان به مردم آغاز شود تا امکان ارزیابی دقیق‌تر، شناسایی نقاط قوت و ضعف و اصلاح تدریجی الگو فراهم شود.
مشاهدهٔ متن در پایگاه منبع