اصلاح نظام اداری باید از تجربه مردم در دریافت خدمات آغاز شود

به گزارش مرکز روابط عمومی و امور بین‌الملل سازمان اداری و استخدامی کشور، علاءالدین رفیع‌زاده در دومین نشست همایش ملی «حکمرانی جنگ و پساجنگ» با عنوان «ادهوکراسی حرفه‌ای و سازماندهی پویای بروکرات‌های سطح خیابان در هنگامه جنگ»، با تشریح اهمیت نقش کارکنان خط مقدم در تحقق سیاست‌های عمومی اظهار کرد: مردم نظام اداری را از طریق مواجهه مستقیم با کارکنان و کیفیت خدمات دریافتی ارزیابی می‌کنند؛ بنابراین، موفقیت اصلاحات اداری به نحوه اجرای سیاست‌ها و تجربه واقعی شهروندان از دریافت خدمات وابسته است.

بروکرات‌های سطح خیابان؛ نمایندگان دولت در مواجهه با مردم

️ رفیع‌زاده با اشاره به مفهوم «بروکرات‌های سطح خیابان» گفت: کارکنان خط مقدم صرفاً مجریان دستورالعمل‌ها نیستند، بلکه در عمل بر چگونگی اجرای سیاست‌ها و کیفیت تعامل دولت با مردم تأثیر می‌گذارند. تصمیم‌ها و رفتارهای آنان می‌تواند فاصله میان سیاست‌های مصوب و نتایج واقعی اجرای آن‌ها را کاهش دهد یا افزایش دهد.

️ وی افزود: مردم کارکنانی را که مستقیماً با آن‌ها ارتباط دارند، نمایندگان دولت و حاکمیت می‌دانند؛ ازاین‌رو، نحوه برخورد، رعایت احترام، نظم و کیفیت انجام وظایف این کارکنان، نقشی مستقیم در رضایت‌مندی شهروندان و اعتماد عمومی دارد.

بازنگری در نظام منابع انسانی؛ از جذب تا نگهداشت

️ رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور با تأکید بر ضرورت حرفه‌ای‌سازی کارکنان خط مقدم تصریح کرد: شناسایی و جذب نیروهای شایسته، صرفاً با اتکا به آزمون‌های ساده و روش‌های متعارف استخدامی امکان‌پذیر نیست. سازوکارهای انتخاب کارکنان باید به‌گونه‌ای بازنگری شوند که شایستگی حرفه‌ای، اخلاق‌مداری، مسئولیت‌پذیری و نظم در آن‌ها مورد توجه قرار گیرد.

️ وی آموزش، توسعه مهارت‌ها و توانمندسازی کارکنان را از الزامات این مسیر دانست و افزود: اقدامات اصلاحی نباید به جذب و آموزش محدود بماند؛ بلکه ایجاد انگیزه‌های مادی و غیرمادی، اصلاح نظام پرداخت، ارزیابی عملکرد و طراحی سازوکارهای مؤثر برای نگهداشت نیروهای توانمند نیز باید در دستور کار قرار گیرد.

️ رفیع‌زاده تأکید کرد: برای دستیابی به بروکراسی حرفه‌ای و ارائه خدمات باکیفیت، لازم است همه زیرسیستم‌های مدیریت منابع انسانی، از جذب تا نگهداشت، متناسب با این هدف بازطراحی شوند.

ادهوکراسی؛ سازماندهی پویا بر مبنای نیازهای مردم

️ معاون رئیس‌جمهور در تبیین نسبت ادهوکراسی با اصلاح نظام اداری اظهار کرد: سازماندهی منعطف باید بتواند میان ساختارها، فرایندها و ظرفیت‌های پشتیبان دستگاه‌های اجرایی ارتباط مؤثر برقرار کند تا خدمات نهایی متناسب با نیازهای واقعی مردم ارائه شوند.

️ وی با اشاره به ضرورت تغییر نگاه در طراحی و اصلاح فرایندهای اداری افزود: ممکن است دستگاه‌ها منابع و زمان زیادی را صرف توسعه ساختارها، فرایندها و سامانه‌ها کنند، اما معیار اصلی اثربخشی این اقدامات، میزان بهبود تجربه مردم در دریافت خدمات است. ازاین‌رو، اصلاح نظام اداری باید از منظر خدمت‌گیرندگان دنبال شود، نه صرفاً بر اساس ملاحظات درون‌سازمانی.

فواد ۱۲۸؛ ابزاری برای پیوند بازخوردهای مردمی با اصلاح نظام اداری

️ رفیع‌زاده با اشاره به سامانه فوریت‌های اداری «فواد ۱۲۸» گفت: این سامانه می‌تواند به‌عنوان حلقه ارتباطی میان مردم و نظام اداری، مسائل و نارسایی‌های موجود در فرایندهای ارائه خدمات را شناسایی و اطلاعات لازم را برای اصلاح آن‌ها فراهم کند.

️ وی افزود: بازخوردهای دریافتی از مردم باید به شناسایی نقاط ضعف، رفع موانع و بازنگری در فرایندها و سازوکارهای پشتیبان منجر شود. هدف از ایجاد سامانه‌های ارتباطی، صرفاً افزایش ابزارهای خدمت‌رسانی نیست، بلکه باید از ظرفیت آن‌ها برای بهبود واقعی کیفیت خدمات استفاده کرد.

️ رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور خاطرنشان کرد: با تقویت ارتباط میان تجربه خدمت‌گیرندگان و تصمیم‌گیری‌های درون‌سازمانی، می‌توان اصلاحات اداری را به سمت نیازهای واقعی جامعه هدایت کرد.

️ رفیع‌زاده در جمع‌بندی سخنان خود تأکید کرد: تحول در نظام اداری مستلزم آن است که در کنار اصلاح ساختارها و فرایندها، به نقش کارکنان خط مقدم و تجربه مردم از خدمات توجه ویژه شود. حرفه‌ای‌سازی این کارکنان و استفاده هدفمند از بازخوردهای مردمی، از جمله مسیرهای دستیابی به خدمات کارآمدتر و رضایت‌بخش‌تر است.

️ وی همچنین بااشاره به یادداشت خود با عنوان «جان‌فدایانی از جنس بروکرات‌های سطح خیابان» که در روزنامه ایران منتشر شده است، این یادداشت را برای مطالعه بیشتر ابعاد نظری و اجرایی موضوع به علاقه‌مندان توصیه کرد.